“La folie, c’est de toujours faire la même chose et de s'attendre à des résultats différents.” Albert Einstein
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31/12/2016
15 juin 2017
Désamorcer un conflit
Ramener à la raison
Ramener quelqu’un à la raison, c’est le ramener à la raison et à la cause de son mécontentement pour lui montrer qu’on en prend la mesure et la valeur.
Ramener quelqu'un à la raison, c'est lui permettre de s'exprimer, montrer qu'on l'écoute et donc qu'on va le comprendre.
Une fois compris, il peut nous entendre. Il ne faut pas oublier que la raison, c’est la cause et que quelqu’un dont on nie la cause de son mécontentement… " perd la raison " et devient agressif. Il a un sentiment d'incompréhension, voire d'injustice...
Une fois qu’une personne se sent entendue dans " sa raison ", il peut écouter nos explications ou nos arguments. Ça va plus vite et c’est moins douloureux pour tout le monde.
Mettre plus son attention sur la personne que sur son problème
Aider son interlocuteur à s’exprimer sans jamais se mettre à sa place. Être distinct de lui tout en en étant très proche. Être proche de lui tout en étant loin de son problème (qui est le sien et pas le nôtre). Il ne faut pas inverser les rôles et prendre sur soi le problème des autres.
Contrairement à l’idée reçue, se mettre à la place de l’autre représente un danger en communication.
Un excès d'empathie ne permet pas de gérer un conflit avec raison, avec équité ...
Se mettre à la place de l’autre induit pour soi de l’affectivité et une illusion d’avoir compris. Cela induit même pour l’autre un sentiment de ne pas être entendu. L'opposition des idées est nécessaire pour désamorcer un conflit.
S'affirmer simplement ou être assertif
L’affirmation de soi dépend de l’accueil de soi, de l'image que nous avons de nous
L'affirmation de soi permet de relativiser et de mieux comprendre que l’autre, même quand il est agressif, en fait parle de lui, de son inquiétude, de sa fatigue, de ses peurs, de sa souffrance …etc.
Le premier pas vers l’accueil est d’accueillir même le fait de ne pas pouvoir accueillir. C'est la gêne que peuvent ressentir certaines personnes qui ne savent pas recevoir chez eux des amis "simplement". Toujours combattre pour mieux faire est un obstacle à faire ! Les livres d'acceptation de soi sur des thématiques de la vie quotidienne sont nombreux avec des titres explicites " je ne suis pas une mère modèle et je le vis bien" sont nombreux.
L’assertivité, c’est s’affirmer sans blesser l’autre
C’est exprimer un mécontentement sans émettre de jugement
« je n’aime pas » et non « ce n’est pas bon » (ce que toute mère apprend à son enfant "confronté" à un plat qu'il n'aime pas)
« je ne suis pas d’accord » et non « tu te trompes »
« je ne suis pas satisfait de ton travail » et non « tu n’as pas bien travaillé »
Nous ne sommes pas habitués à ce raisonnement. Il est toujours plus facile de juger ou critiquer l’autre que d’exprimer avec autorité son point de vue.
En management, l'assertivité permet de recadrer.
Au cours de nos actions de formation, nous travaillons cette technique de communication qui permet de renforcer son autorité en vente, en négociation et bien sûr en management.
NOTRE CONVICTION :
DES OBJECTIFS ET DU TERRAIN POUR DES RÉSULTATS.
POSENT-ILS LES BONNES QUESTIONS ?
SUR LE TERRAIN,
VOS COMMERCIAUX APPLIQUENT-ILS VOS DIRECTIVES ?
PRESSE ET ARTICLES
05 mars 2017
Le bon sens en négociation
Fixez des objectifs précis
En négociation, il est fondamental de comprendre que "sans objectif, on peut s'égarer..."
Vous devez valider plusieurs objectifs, et non un seul.
1. Un objectif maximum - le meilleur résultat possible.
2. Un objectif minimum - l’objectif le plus bas acceptable.
3. Un objectif cible - avec réalisme, ce que vous comptez obtenir.
Anticipez les objections et les réactions de l’autre (des autres) partie(s) dans la négociation :
Afin de vous préparer et de renforcer vos arguments, vous devez toujours anticiper les objections que l’autre partie soulèvera, ainsi que sa réaction à vos propres demandes. Testez vos arguments face à ces hypothèses.
Il ne vous sera pas possible d’anticiper toutes les réclamations et réactions, mais vous aurez testé vos arguments et vous vous serez préparé.
. Si vous négociez avec une équipe, vous devez aussi décider :
· Qui dirigera la discussion ?
· Qui vérifie que tout est bien compris (les faits, les données ...) ?
· Qui pose des questions ?
· Qui répond aux questions de l’autre partie ?
. Qui argumente ?
· Qui réduit les tensions et montre de l’intérêt pour les autres participants ?
· Qui prend des notes ?
. Qui fait le gentil, qui fait le méchant ?
. ...
Optez-vous pour une négociation gagne/gagne ou gagne/perd ?
. la «négociation par position». Elle consiste à établir et à défendre une position en vue de réaliser des gains à la suite de concessions de l'autre partie; rapport de force, rétention d'informations, exagération des demandes (approche gagne-perd) ...
. la négociation "coopérative" fondée sur la prise en compte des intérêts des différentes parties (approche gagne/gagne).
Si vous optez pour l’approche gagne-gagne :
1. Dissociez la personnalité de l’interlocuteur et problèmes à régler.
2. Elargissez vos horizons. Ne pensez pas qu’il n’existe qu’une seule solution.
3. Recherchez un compromis, pas un affrontement. (la négociation est un "jeu", pas une rixte)
Les points fondamentaux de la négociation :
1. Ecoutez les problèmes et les objections, questionnez, creusez ...
De manière générale, il y a deux types de questions : ouvertes et fermées.
Les questions ouvertes commencent avec : comment, pourquoi ... Elles incitent votre interlocuteur à parler. Elles sont aussi utiles pour explorer plus en détail une réponse jugée imprécise.
Les questions fermées peuvent débuter par : Est-ce que, Il y a-t-il ... Elles permettent d’obtenir une information précise sur une sujet et d’éviter un malentendu. Elles peuvent aussi être employées lorsque vous souhaitez clôturer un sujet de discussion.
2. Proposez des solutions
Afin de pouvoir proposer des solutions, vous devez résumer ce qui a été dit, en analyser les conséquences et présenter les difficultés à venir. Vous devez proposer des suggestions ou solutions innovantes basées sur l’analyse. Vous devez faire tout cela au cours de la réunion.
3. Négociez "concessions réciproques"
Gardez à l’esprit vos objectifs. A chaque fois que vous faites une nouvelle concession, vous devez être sûr qu’elle s’inscrit dans vos limites. Parfois cela demande de réfléchir vite. Jamais de concession sans concession réciproque.
Pendant la négociation, il peut être bon d’interrompre la séance pour une durée plus ou moins longue (suspension de séance). On pense souvent que cela ne se fait que dans les négociations officielles ou importantes. Cependant, cela peut être utilisé dans presque toutes les négociations. Cela donne du temps pour la réflexion. Si vous négociez en groupe, cela permet aussi d'analyser les nouvelles suggestions de l'autre partie.
Si l’accord est oral, adressez à l’autre partie une note écrite qui fait la liste des points validés, des désaccords, les interprétations et les clarifications telles que vous les percevez. Faites-le aussi vite que possible après la réunion.
Comment sortir d'une impasse en négociation :
Si la négociation bloque sur un point secondaire, proposez d'avancer et d'aborder ce point plus tard dans la négociation.
Si elle bloque sur un point important :
. vous pouvez faire une concession en échange d'une contrepartie,
. vous pouvez exprimer clairement que vous êtes dans une impasse et demander à votre interlocuteur de vous aider à trouver d'autres solutions.
Demandez-lui quelles seraient les siennes. Très souvent, le client vous trouvera une solution à laquelle vous n'avez pas songé.
Et puis n'oubliez pas que la réussite d'une négociation dépend beaucoup aussi de l'attitude de chaque partie.
Etre ferme, patient, imaginatif, souriant parfois (c'est un jeu), attentif, rapide, synthétique ...
Au cours de nos formations, nous travaillons sur des thématiques réels de négociation.
Chaque participant expose son cas et nous décortiquons toutes les étapes de la négociation pour finaliser un plan d'actions; de la préparation à la conclusion.
Nous établissons de grilles d'objectifs, des grilles de contreparties.
Nous nous entraînons aux pratiques de négociation orale en s'appuyant sur des mises en situation vendeur-acheteur, au cours desquelles chaque participant joue son propre rôle, mais aussi celui de l'acheteur.
"Jouer l'acheteur" permet à chaque participant de comprendre les tactiques de négociation des acheteurs et ainsi de mieux les déjouer au cours de réelles négociations.
29 août 2017
L'histoire du StoryTelling en vente
Pour donner envie et vendre
Les histoires sont plaisantes à écouter, simples à comprendre, faciles à mémoriser et riches ... à émouvoir.
Les marques utilisent le storytelling pour se faire remarquer et apprécier des consommateurs et mieux vendre.
Elles pénètrent dans notre imaginaire.
Le Storytelling et la vente
La meilleur façon de parler et de vendre.
Le storytelling est l’art de raconter des histoires. En politique, c’est devenu le mode de communication privilégié. La meilleure façon de parler aux gens. Plutôt que d’expliquer par de longs discours, techniques, précis ..., on préfère raconter quelque chose de simple. Nos politiciens sont devenus des conteurs, issus du marketing,. Ils ne nous informent plus, n'expliquent plus. Ils racontent.... Ils adoptent une démarche commerciale.
Cette démarche est apparu au début des années 90 avec Bill Clinton qui l’a introduit à la Maison blanche. Auparavant, Ronald Reagan utilisait beaucoup cette technique de communication, mais c’est sous Clinton que le procédé est devenu systématique et commercial.
Sous une autre forme, Giscard d'Estaing l'avait utilisée aussi quand il "s'invitait" à dîner chez les Français. Le président de la république qui vient manger à l'improviste chez vous. Un président humain et proche de ses concitoyens. Voilà une belle vente.
L’épopée et son héros
Les histoires ont souvent l’allure d’une épopée conduisant le peuple vers plus de bonheur. La mondialisation est une de ces fables qui a servi de canevas à de nombreuses histoires et à de belles ventes.
Mais un beau conte a besoin de personnages, de héros. L’avènement de Barack Obama a aussi été celui du storytelling politique. Avec Obama, c’est l’histoire du premier noir président des Etats-Unis. Une épopée à laquelle chacun est invité à participer. Justice et progrès. Une autre belle vente.
Des contes inventés de toute part
En Europe aussi, les professionnels de la vente ont travaillé dur. Peu importe si tout est inventé: l'important est que ce soit crédible et que la vente soit réalisée.
Tous ont suivi une formation de scénaristes, voire une formation commerciale.
Le storytelling des marques
Les Américains sont les premiers fournisseurs mondiaux d’histoires commerciales. Hollywood est une des industries qui s’exportent le mieux. La véritable vente de rêve.
Les marques, elle aussi, racontent quelque chose. Coca Cola, par exemple, sait associer son image à l’imaginaire local pour raconter ce qui émeut les gens. Amitié, Plaisir, Bien-être, Liberté. On touche l'émotion, la vente devient facile.
Internet et les nouveaux contes
Les marques de technologie nous racontent l’histoire des progrès technologiques qui améliorent nos vies. Grâce à l’abaissement des coûts de production et à l’externalisation, les pays en développement bénéficient de ce progrès technologique.
Dans le domaine d’Internet, le progrès est jalonné d’étapes heureuses. La marque Apple, comme tant d'autres, s’identifie à cette épopée.. De la création du Mac à celle de l’iPad, en passant par celle de l’iPhone, Steve Jobs, le fondateur, nous a raconté l’histoire d’une perpétuelle amélioration. Un rêve devenant réalité. Un nouveau concept de vente est créé.
Le slogan de vente de la marque, « think different », invite l’utilisateur à se conformer à cette éthique du génie créateur. Apple ne vend pas un ordinateur, il propose une manière de penser, de vivre différemment. " Achetez un Apple, vous penserez différemment."
Cette histoire fonctionne tellement bien que ce sont les utilisateurs eux-mêmes qui la racontent et nous finissons par y croire. Un storytelling réussi est celui qui arrive à cette deuxième phase: l’histoire se raconte toute seule, la vente se réalise toute seule. On ne parle plus de prix. Les gens ont oublié qu’elle avait d’abord été conçue par des professionnels du marketing et de la vente. Les clients, sans qu’on le leur demande, écrivent l’histoire de la marque. "Si, c'est mieux Mac", affirment les consommateurs Apple.
Les publicité télévisées de VolksWagen ne vantent plus les caractéristiques et performances des voitures, elles nous emmènent dans une histoire simple mais dans laquelle nous nous retrouvons.
Du logo aux histoires
Auparavant, les spécialistes du marketing, de la vente et de la formation avaient pour mission d'assurer la promotion et de vendre des produits. Puis, ils ont travaillé sur les services; maintenance, s.a.v. ... C'était l'argument commercial majeur de Darty. Toutes les sociétés de formation commerciale ont travaillé sur cette thématique.
A présent, les spécialistes de la vente, du marketing, de la formation commerciale travaillent sur la société, sur la marque, sur l'image de marque. "ils doivent utiliser leurs marques respectives pour aménager la vision du monde que se fait le consommateur. » (rue89). Ils ne travaillent plus sur la vente d'un produit, mais bien sur la vente d'une image. On ne vend pas un produit, un service, on vend une image ... de sécurité, de facilité ... (SONCAS ...)
Le web 2.0 et le storytelling
Avec Internet et le web 2.0, les outils informatiques permettent aux internautes de reprendre et véhiculer les histoires crées par les marques. Avec le web 2.0, le discours marketing a l’avantage de ne plus être ‘top down’ – descendant – avec le consommateur. Les individus deviennent eux-mêmes producteurs de l'histoire de la marque avec les blogs, facebook ... Ils sont les relais de vente de la marque.
Grâce aux outils du web 2.0, on voit des histoires se développer naturellement. Par exemple, de nombreux films déclenchent une foule de productions en ligne. Des blogs se créent pour décrypter les film et discuter à leur sujet. Des centaines de milliers de fans sur Facebook y contribuent également. Toutes ces productions spontanées forment un prolongement créatif au film et génère de la publicité et donc du business. Le storyTelling de l'internet, c'est finalement le "Buzz" ou comment vendre par internet.
Le sport
Le sport est un vecteur puissant pour raconter des histoires, nous relier aux marques par un lien émotionnel et nous vendre leurs produits. Le sport est un sujet majeur dans les journaux télévisés.
Le journalisme sportif ne se contente plus de rapporter les résultats et d’analyser les performances des sportifs. Il s’intéresse à tout ce qui entoure le sport. Les sujets concernant les transferts des sportifs, la vie des supporters, l’aspect financier du sport, le dopage, mais aussi la vie privée des sportifs.
Pour intéresser un maximum de personnes, le sport est devenu "people".
Et ce qui nous intéresse de plus en plus, c'est bien la vie privée de nos héros.
Que les sportifs gagnent ou perdent, l’essentiel est de raconter quelque chose de fort. Nous l'avions constaté lors de la coupe du monde de football de 1998. Même la déroute des bleus à la dernière coupe du Monde s’est traduite par une histoire pleine de tensions, de sous-entendus et de mystère. L’hymne de la coupe du Monde, interprété par la chanteuse Shakira, a été numéro un des hit parades. Le sport est fédérateur car il nous emmène tous dans la même histoire.
Des histoires de vente pour tout
Le storytelling va se nicher dans tous les domaines de l’activité humaine.
Selon la sociologue Francesca Polletta, « le storytelling se déploie dans des secteurs inattendus, les managers sont tenus de raconter des histoires pour motiver les ouvriers, et les médecins sont formés à écouter les récits de leurs patients. Les reporters se sont ralliés au journalisme narratif. Et les psychologues à la thérapie narrative. Tous ces spécialistes intègrent des parcours de formation sur ces thématiques.
Et un coup d’œil aux listes de best-sellers révèle les scores impressionnants de livres consacrés à l’art du storytelling considéré comme un chemin vers la spiritualité, une stratégie pour éduquer ses enfants, un mode de résolution des conflits, et une recette pour perdre du poids ».
De la littérature commerciale au sens propre.
Dans la musique et le monde des Rock Stars, la dernière exposition "David Bowie is" diffuse un court film sur le chanteur bébé. Une nouvelle façon de s'approprier la Star. " lui aussi était bébé, je ne l'imaginais pas" commentent les visiteurs landa de l'exposition. Toutes les tenues extravagantes du chanteur sont exposées: "J'ai l'impression de mieux le connaître maintenant" prétendent certains. David Bowie a toujours été en avance en marketing... Une exposition commerciale.
Les excès se font ressentir sur les Reality Show, qui nous présentent des gens ordinaires faisant des choses ordinaires ... et pourtant, la production de ce type d'émissions est florissante.
Dans la vente en face à face, cette démarche est très efficace. Elle permet de renforcer l'envie d'achat, de convaincre du prix, de minimiser les étapes difficiles de négociation. Tout est toujours trop cher quand on n'en a pas envie et on se justifie toujours le prix, dès qu'on en a envie. Le StoryTelling donne envie, fait rêver. C'est une véritable démarche commerciale.
Cette méthode incite le prospect, le client à se visualiser "utilisateur" de produit, du service que nous lui proposons. Il se met en situation d'utilisateur, il s'approprie le produit, le service et donc, il achète l'idée et la vente est presque "faite". Le client est moins dans un état d'esprit de négociation.
Par différents jeux de questions au cours de la découverte du client, il est facile de découvrir des points d'ancrage pour imager nos arguments, pour mettre en "histoire commerciale" nos arguments. C'est souvent la "bonne" anecdote qui fait la différence.
En management, cette méthode est aussi un fort vecteur d'identité, de motivation.
En formation commerciale, nous travaillons beaucoup sur ces points.
Le StoryTelling appliqué à la vente et au management est devenu un véritable moyen pour véhiculer des émotions, des valeurs, pour créer l'envie ... pour vendre tout simplement.
Il suffit que ce soit beau, court, simple et pertinent.
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Comprendre la raison du stress
To stress en anglais signifie "souligner, mettre l'accent sur, mettre en évidence".
Le stress souligne ce que nous avons mal vu, mal compris, mal fait ou ce que nous appréhendons. Il disparaît souvent dès que nous vivons le moment qui nous stresse. Le stress du comédien avant son spectacle disparait souvent, dès qu'il est en scène.
Le stress apparaît quand il y a eu manque de sensibilité.
Le manque de sensibilité engendre l’affectivité et l’émotivité.
La sensibilité, c’est la capacité à percevoir véritablement (analyser, comprendre, s'adapter, réagir...). Au contraire, l’affectivité et l’émotivité sont des situations d’aveuglement. Elles sont produites par le fait que nous avons tendance à imaginer, interpréter ou "se mettre à la place" plutôt que de réellement entendre, analyser et comprendre.
Les causes externes du stress
Dans un conflit, nous croyons trop souvent que l’autre parle de nous alors qu’il parle de lui. Même quand il nous agresse, c’est de son mal être dont il parle.
Nous avons trop tendance aussi à fixer notre attention sur sa douleur ou ses problèmes pour les combattre au lieu d’avoir notre attention sur lui pour l’accompagner.
Les causes internes du stress
Même en respectant ce qui est décrit ci-dessus, le stress peut apparaître. C’est qu’alors le manque de sensibilité ne concerne plus notre attention envers l’autre, mais notre attention envers nous-mêmes.
Ce sont des parts de nous-mêmes ou de notre vie qui sont touchées car elles sont réactivées par les circonstances extérieures qui leur ressemblent. Il est important d’y être plus sensible, de bien connaître ces circonstances pour mieux analyser le stress qu'elles occasionnent.
Savoir détecter ce qui est touché, puis savoir l’apaiser afin, de ne plus en souffrir ultérieurement.
POUR SE FORMER,
DÉCOUVREZ NOS VIDÉOS
Se définir une stratégie de prospection... Le réseau ... Le processus de décision. ...
Le comportement, l'accueil client, les ventes additionnelles ...
Les réels objectifs de la vente en prescription. Comment créer son réseau. Comment inciter le prescripteur à nous consulter...
Définir des objectifs qualitatifs et quantitatifs à un agent commercial ... Comment l'impliquer, le motiver. ....
POUR MIEUX VENDRE ET FAIRE VENDRE
ET VOS MANAGERS, SONT-ILS DE VÉRITABLES RELAIS ?
PROSPECTENT-ILS AU QUOTIDIEN ?
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SAVENT-ILS DONNER ENVIE ?
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30 % de présentation de méthodes
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. cas réels
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DES FORMATIONS AXÉES SUR L'ENTRAÎNEMENT
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Nos formateurs ont une expérience de vente et de management commercial SPÉCIAL Industrie, Service, Distribution.
Aujourd'hui, ils sont toujours confrontés aux mêmes exigences que vos commerciaux :
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L'impact du discours de nos formateurs est démultiplié par leur expérience commerciale quotidienne de vente sur le terrain.
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1 MN EN VIDÉO
L'état d'esprit pour réussir ses ventes
Du bon sens
Vos commerciaux,
sont-ils "bons" ?
PERFORMANCE ET RÉSULTATS
Vendre, c'est s'organiser
Vendre, c'est conclure
Vendre, c'est être imaginatif
Vendre, c'est un état d'esprit
Vendre, c'est une attitude
FORMATION MANAGEMENT
FORMATION VENTE ET NÉGOCIATION
FORMATION COMMERCIALE
Vendre, c'est faire la différence
Vendre, c'est donner envie
Formation
Entraînements
Motivation
Compétences
Objectifs
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Il ne suffit pas de savoir, encore faut-il savoir faire et faire.
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