Formation Gestion des réclamations

. Les règles fondamentales de la satisfaction client

. Comprendre les mécanismes de communication entre individus

. La règle de la personnalisation pour mieux adapter sa démarche

. L’esprit positif pour mieux convaincre

. L’importance de la notion de client

. La logique de la relation clientèle

. Réussir son accueil an agence ou sa présentation chez le client

. Les obstacles de l’accueil

. Comment créer un climat de confiance

. Comment gérer les obstacles de l’accueil

. Comment faire parler son interlocuteur

. Comprendre ses besoins et attentes

. Comment rebondir sur une solution

. Les règles de la communication face à l’agressivité client

. Comprendre les mécanismes de communication entre individus

. Les différentes manifestations d’agressivité

. provocation, stress …

. L’esprit positif pour mieux gérer son stress face à l’agressivité

. Analyser le contexte client pour mieux adapter sa démarche

. La logique de la relation « client en conflit »

. Les attitudes et mots qui induisent le conflit

. Comment ne pas déclencher l’agressivité chez l’autre

. Comment ne pas répondre à l’agressivité par l’agressivité

. Comment s’affirmer dès le début du contact client

. Comprendre les besoins et attentes du client

. technique / délai / règlement / facture ….

. Comment gérer ses mécontentements

. Comment gérer une agression verbale

. Comment calmer l’entretien

. Comment désamorcer avant le seuil critique

. Comment rebondir sur une solution

. Comment conclure au plus vite

. Auto-Diagnostic de comportement en situation d'agressivité

. Analyse des cas réels de réclamations et litiges

. Création d'argumentaires type de gestion de réclamation

. Entraînement et mises en situation : sketches / entraînement " tac au tac "

OBJECTIF

Gestion des litiges

. Comprendre les règles de la communication

. Acquérir l’état d’esprit d’une démarche clientèle

. Comprendre les phénomènes et facteurs déclenchants l’agressivité

. Maîtriser les techniques de réponses aux agressions verbales

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