. Les règles fondamentales de la satisfaction client
. Comprendre les mécanismes de communication entre individus
. La règle de la personnalisation pour mieux adapter sa démarche
. L’esprit positif pour mieux convaincre
. L’importance de la notion de client
. La logique de la relation clientèle
. Réussir son accueil an agence ou sa présentation chez le client
. Les obstacles de l’accueil
. Comment créer un climat de confiance
. Comment gérer les obstacles de l’accueil
. Comment faire parler son interlocuteur
. Comprendre ses besoins et attentes
. Comment rebondir sur une solution
. Les règles de la communication face à l’agressivité client
. Comprendre les mécanismes de communication entre individus
. Les différentes manifestations d’agressivité
. provocation, stress …
. L’esprit positif pour mieux gérer son stress face à l’agressivité
. Analyser le contexte client pour mieux adapter sa démarche
. La logique de la relation « client en conflit »
. Les attitudes et mots qui induisent le conflit
. Comment ne pas déclencher l’agressivité chez l’autre
. Comment ne pas répondre à l’agressivité par l’agressivité
. Comment s’affirmer dès le début du contact client
. Comprendre les besoins et attentes du client
. technique / délai / règlement / facture ….
. Comment gérer ses mécontentements
. Comment gérer une agression verbale
. Comment calmer l’entretien
. Comment désamorcer avant le seuil critique
. Comment rebondir sur une solution
. Comment conclure au plus vite