Formation Gestion des réclamations

. Les règles fondamentales de la satisfaction client
. Comprendre les mécanismes de communication entre individus
. La règle de la personnalisation pour mieux adapter sa démarche
. L’esprit positif pour mieux convaincre
. L’importance de la notion de client
 

. La logique de la relation clientèle
. Réussir son accueil an agence ou sa présentation chez le client
. Les obstacles de l’accueil
. Comment créer un climat de confiance
. Comment gérer les obstacles de l’accueil
. Comment faire parler son interlocuteur
. Comprendre ses besoins et attentes
. Comment rebondir sur une solution
 

. Les règles de la communication face à l’agressivité client
. Comprendre les mécanismes de communication entre individus
. Les différentes manifestations d’agressivité
     . provocation, stress …
. L’esprit positif pour mieux gérer son stress face à l’agressivité
. Analyser le contexte client pour mieux adapter sa démarche
 

. La logique de la relation « client en conflit »
. Les attitudes et mots qui induisent le conflit
. Comment ne pas déclencher l’agressivité chez l’autre
. Comment ne pas répondre à l’agressivité par l’agressivité
. Comment s’affirmer dès le début du contact client
. Comprendre les besoins et attentes du client
    . technique / délai / règlement / facture ….
. Comment gérer ses mécontentements
. Comment gérer une agression verbale
. Comment calmer l’entretien
. Comment désamorcer avant le seuil critique
. Comment rebondir sur une solution
. Comment conclure au plus vite
 
. Auto-Diagnostic de comportement en situation d'agressivité
. Analyse des cas réels de réclamations et litiges
. Création d'argumentaires type de gestion de réclamation
. Entraînement et mises en situation : sketches / entraînement " tac au tac "

OBJECTIF

Gestion des litiges

. Comprendre les règles de la communication

 

. Acquérir l’état d’esprit d’une démarche clientèle

 

. Comprendre les phénomènes et facteurs déclenchants l’agressivité

 

. Maîtriser les techniques de réponses aux agressions verbales

organisme de formation agréé
arc-spyral
logo-spyral
ACCUEILOBJECTIFSFORMATIONSACTIONSEXPERTISEINFO PRATIQUESBLOG 
Pour nous contacter
Formation SPYRAL
adhérent
Datadocklogo-ovale
Google+
CGV
Nos partenaires
Gestion des réclamations
Story-Telling
Vente Industrie
Management
Prospection commerciale
Efficacité commerciale
Vente Exposition
Vente CHR
Vente Distributeurs
Négociation
Vente Grands Comptes
Vente directe
youtube
Vous souhaitez
nous contacter 
très rapidement ?
 
06 03 70 90 70
facebookxingviadéolinkedin
plan du site
mentions légales
Siège :
Rue Louis Bréguet
ZI de l'abbaye
38780 Pont Evêque
Tél. : 04 74 16 12 71
 
Lyon - Paris - Nantes
Strasbourg - Lille
 
Organisme de formation
référençable sur Datadock