. Les règles fondamentales de la satisfaction client
. Comprendre les mécanismes de communication entre individus
. La règle de la personnalisation pour mieux adapter sa démarche
. L’esprit positif pour mieux convaincre
. L’importance de la notion de client
. L'importance du S.A.V.
. La mission du Hot-Liner
. L'image du S.A.V.
. Les règles d'or de la communication au téléphone
. l'attitude et le ton au téléphone
. la simplicité et la clarté du discours
. Les mots à éviter
. L'attitude dynamique et les mots positifs
. Réussir son entretien téléphonique S.A.V.
. L a prise de contact appels entrants / sortants
. Savoir personnaliser sa relation
. Se mettre à la place de l'autre pour rassurer son interlocuteur
. Les bonnes questions à poser pour cerner les attentes du client
. les questions techniques / Pré-diagnostic
. les questions "enjeu personnel" pour le client
. Savoir résumer
. se concentrer sur l'essentiel
. impliquer le client dans la solution
. Proposer une solution "service" adaptée et personnalisée
. Traiter les objections sans agressivité
. savoir négocier les délais
. Comment résumer la solution pour obtenir l'adhésion du client
. Comment conclure et remercier son client
. Le suivi à donner
. La logique de la relation « client en conflit »
. Les attitudes et mots qui induisent le conflit
. La gestion des clients difficiles
. Proposer une soluion intermédiaire
. Savoir dire "Non" en préservant la relation
. Savoir suivre le dossier client