L'OBJECTIF
L'objectif de notre méthode est d’évaluer la qualité d’une prestation de service ou sa conformité à un standard défini du point de vue de notre client.
Les évaluations "Clients Mystères" consistent à missioner un évaluateur qui se fait passer pour un client dans un réseau pour y réaliser un achat, une demande d’information ou des formalités.
Dès la fin de sa visite, notre évaluateur complète un rapport précis et rend compte de ses constats et perceptions.
Pour être efficaces, les visites se déroulent dans un contexte de fonctionnement habituel ; elles sont inopinées.
Certains scénarii peuvent correspondre à des situations exceptionnelles de réclamation ou d’incident... suivant la stratégie et les besoins d’information du réseau.
LES BENEFICES DE L’APPROCHE
. Surveiller en continu la qualité de service
. Répondre aux dispositions d’un référentiel de certification
. Evaluer la perception des clients
. Vérifier le respect d’un cahier des charges
. Motiver un réseau de distribution
LE CIBLAGE
. cibler une zone géographique, une période, une prestation…
Nos évaluateurs sont formés aux critères d’évaluation et analysent les causes de dysfonctionnement de différents postes; organisation, propreté, accueil, prise en charge, conseil ...
Ils travaillent sur plus de 30 indicateurs par poste
Pour rester objectif, ils reconstituent le contexte de leurs évaluations (effectif, date, heure, événements particuliers ...)
LE SCORE D’ÉVALUATION
Le client mystère remplit la grille d'évaluation, attribue des scores à chaque critère évalué et décrit les situations ayant un impact négatif sur votre clientèle.
Nous nous attachons aussi aux impacts positifs qui font partie des points à renforcer.
Une note moyenne sur 20 points est ensuite attribuée à l'ensemble de la visite.
Nous analysons les informations et proposons des axes de progrès à court et moyen terme.